От редакции
Это интервью мы взяли больше месяца назад. Уже стало доброй традицией, что вскоре после того, как сервис дает интервью growthhacks.ru, он объявляет о привлечении инвестиций. Так было с интервью Coub, теперь такая же история произошла с YouDo. Если вы заметили причинно-следственную связь, присылайте краткий рассказ о своем сервисе в редакцию.
YouDo начинался как несколько другой сервис и эволюционировал в проект, на котором можно найти исполнителя практически на любую задачу: убраться в квартире, вызвать электрика, привезти документы или еду из макдональдса, помочь с покупками и даже найти девушку. Мы поговорили с создателями сервиса Алексеем Гидиримом и Денисом Кутергиным про рост YouDo.
Начало
На старте идея YouDo была очень простой. Есть заказчик, которому нужно что-то отвезти из пункта А в Б. Он размещает задание на сервисе и указывает сумму, которую готов заплатить за работу. На этом же сервисе есть тысячи проверенных исполнителей распределенных по всему городу, среди которых наверняка найдутся те, кто окажется рядом и сможет помочь. У нас были личные деньги, которые позволили запуститься и не сразу задуматься о бизнес-модели, сколько тут денег и на чем их зарабатывать. Мы горели идеей и мыслью, что нам предстоит сделать сервис, который сможет реально помогать тысячам людей: одним зарабатывать, другим экономить время и решать свои проблемы. Это не самый правильный подход, но он позволил нам получить бесценный опыт.
К апрелю 2012 года запустили бету. Изначально было довольно много скепсиса. Люди говорили, зачем это, если есть доски объявлений, есть социальные сети. Многие считали, что из-за проблем с доверием ко всему окружающему в нашей стране, а также из-за отсутствия нормального сервиса, мы просто не сможем найти тех, кто будет выполнять задания. Но мы верили, что если сделать удобный сервис и прозрачную систему отзывов, можно будет быстро и безопасно выбирать исполнителей, делегируя на них даже сложные или сугубо личные поручения. Для нас долгое время примерами в этом были eBay и AirBnB. Как-то раз я заказал на eBay джинсы и продавец отправил мне другой размер. Я даже не надеялся на возврат, но написал ему об этой ошибке. Ответ я получил моментальный: «Извините меня за оплошность, оставьте эти джинсы себе, а я завтра отправлю вам бесплатно ваш размер. Не оставляйте негативный отзыв, пожалуйста!».
Тогда я даже предположить не мог, что уже через год опять получу подобный отклик, но уже от одного из исполнителей YouDo, который из-за своего опоздания предложит выполнить задание бесплатно и не портить себе рейтинг.
Первые месяцы сервис был очень сырой, мы с трудом привлекали первых заказчиков практически в ручном режиме. Не было никакого взрывного роста, мы просто каждый день завоевывали пару десятков новых пользователей и понемногу росли. Скепсис постепенно начал сменяться на отзывы в социальных сетях, вроде таких: «ребята, курьер через час от вас за 350 рублей приехал, я столько времени сэкономил» — только они заставили нас двигаться дальше.
Работа с исполнителями
Мы начали общаться с потенциальными исполнителями за долго до запуска сервиса. Нам хотелось понять кому наше предложение будет интересно, кто эти люди и где их искать. Первым делом мы разместили объявление о поиске курьера на HeadHunter. Пригласили первого кандидата, рассказали, что планируем сделать такой проект:
– У тебя есть смартфон, на него приходят пуши (тогда еще смски) с уведомлениями о заданиях рядом, ты предлагаешь заказчику свои услуги и зарабатываешь. Сам себе начальник, никакого графика работы и т.д. Хочешь?
- Да, прикольно.
На следующий день нам позвонили еще человека три
– Здравствуйте, хотим у вас работать.
- Откуда знаете?
- Ну, вчера чувак из моего вуза к вам приходил, классная тема, как начать?
Оказалось, что мы попали в очень острую социальную проблему в Москве – отсутствие удобных и легальных вариантов для заработка молодежи с гибким графиком. А у нас ты не привязан к какому-то месту и можешь удобно монетизировать лишний час своего свободного времени. По курьерским категориям мы даже сделали ограничение на приток новых исполнителей, потому что было очень много желающих.
Дальше встал вопрос о том, как все это можно масштабировать, не ухудшив качество отбора. Люди приходили к нам в офис на собеседование, показывали документы, заполняли анкеты, но было понятно, что расти с такой моделью и запускаться в новых городах мы не сможем. За первый год мы провели 4,5 тысячи собеседований в ручном режиме. Половина кандидатов отсеивалась сразу. Еще половина тех, кто становился исполнителем, отсеивалась в первые три месяца.
Правила были очень суровы:
- получил первый отзыв и он отрицательный — бан,
- получил три отрицательных отзыва, неважно, сколько у тебя уже положительных, — бан,
- не активен в течение месяца — аналогично.
Понятно, что не всегда исполнитель виноват и среди заказчиков тоже встречается неадекват. В каждом кейсе разбираемся индивидуально, но изначально мы придерживаемся позиции «клиент всегда прав».
В результате у нас накопилась огромная база информации по исполнителям. Отчеты и анкеты после каждого собеседования. Статистика и отзывы о действующих исполнителях. По ним мы знали практически все.
Нам пришла идея, что можно взять топ лучших исполнителей, найти у них общие закономерности — в характере, поведении, внешности — и аналогично проанализировать топ разгильдяев, которых мы банили. Сразу было понятно, что собственных знаний для этого не хватит. Мы привлекли специалистов, одна из них профессор социологии из Академии наук, другая практикующий психолог про проф отбору, они три месяца всю эту информацию перебирали, повторно собеседовали самых топовых и тех, кого мы ранее забанили, — нам нужно было понять, что есть между ними общего и сможем ли мы по каким-то косвенным причинам заранее предполагать будет ли кандидат успешным или нет. Выявились наиболее важные психологические черты характера, которые присущи лучшим и как правило отсутствуют у худших. Это локус контроля, самоорганизация, эмоциональный самоконтроль, эмоциональная устойчивость, шкала вклада (насколько для человека важно чувствовать свой вклад в развитие дела), финансовая мотивация, шкала лжи и другие параметры, которые были заложены в общую формулу тестирования. Дальше для их выявления сформировали 100 простейших вопросов с ответами ДА/НЕТ, которые быстро позволяют оценить эти качества.
Сначала стали использовать этот тест на собеседованиях в офисе. Верифицировали по старым параметрам, тест был необязательным. Около трех месяцев мы его испытывали в ручном режиме и начали следить за активностью и качеством исполнителей, которые прошли верификацию, заполнив тест. Оказалось, что начальная формула была очень жесткой и многие люди, которые не набрали нужное количество баллов в итоге показывали достойные результаты на сайте. Формулу эту подкручивали и меняли позже еще несколько раз. Как только результат нас устроил мы сделали возможным пройти тест в онлайне любому желающему https://youdo.com/verification. Людям, которые показывают высокий балл далее предлагается завершить верификацию. Тестирование в онлайне пройти сложнее, оно стрессировано тем, что время на ответ ограничено, тест нельзя прерывать, вопросы повторяются в разных формулировках и т.д. Сейчас тест проходит порядка 60%. Всего же верификация состоит из нескольких этапов — подтверждение соцсетей, контактов, личной информации, доверенных лиц (мы их прозваниваем отдельно), телефонного собеседования с нашим оператором, который задает дополнительные вопросы исходя из указанных выше данных и результатов теста. При этом на сайте мы не гарантируем, что наши исполнители — это только самые честные люди, что они указали достоверную информацию и никогда не лгут. Мы просто считаем, что проделали полезную работу и достаточно сильно оградили наших заказчиков от неадеквата и криминала, который гораздо проще найти в интернете при заказе услуг, чем на YouDo.
Word-of-mouth
Первое время мы работали не над привлечением пользователей на проект, а над повышением доверия людей к тому, что на YouDo заказывать услуги быстрее и безопаснее. Первый год мы не занимались закупкой трафика и получали новую аудиторию в основном из публикаций в СМИ и рекомендаций пользователей. Это два самых крутых источника лояльных пользователей, если вам нужна аудитория, которая должна верить в то, что вы делаете. Нам повезло с тем, что история YouDo была интересна для СМИ и мы могли генерировать много разных инфоповодов: рассказывать истории успеха о том, как с помощью YouDo решаются совершенно невероятные задания, как мы помогаем людям и т.п.
В конце 2012 года мы начали тестировать рекламу и уже через месяц поняли, что не справляемся с нагрузкой, потому что заданий много, клиенты возвращаются на сайт, но исполнителей просто не хватает, страдает качество. Еще сыграл сезонный фактор, был конец года, декабрь, все спешат закупать подарки, ничего не успевают, — на этой волне мы за три последних месяца года выросли в два раза.
Так для нас выглядел 2012 год с момента запуска в апреле
Про PR
Мы решили сделать уклон на PR в первый год. Работа с журналистами — это нудный труд и этим надо заниматься постоянно. Я не верю в истории, когда можно создать крутой продукт, разослать пресс-релиз и журналисты сами выстроятся к тебе за комментариями. Люди обычно врут, когда так описывают свои успехи. Нам первое время пришлось очень тяжело продвигать публикации о себе. Проект новый, инвестиций не привлекал, фаундеров никто не знает, делает что-то непонятное и т.д. Но с каждым месяцем становилось все проще. Преодолеть этот барьер нам сильно помогли различные IT конкурсы. Мы много где участвовали с целью лишний раз дать о себе знать журналистам и лидерам мнений. В результате стали финалистами или победителями многих проектов. Среди них был финал в конкурсе стартапов от Forbes (мы получили возможность полгода вести блог на Форбс), взяли премию Рунета, премию Золотой сайт и т.д. Попали в кучу разных рейтингов (они меня обычно всегда удивляют тупой классификацией, гордиться тут особо нечем, но нам сильно помогло попадание в несколько из них). Таким образом за первый год мы побывали на множестве сайтов, в газетах, в журналах, про нас снимали передачи на ТВ, но ни разу это не вызывало резкого всплеска посещаемости или новых заданий. Зато узнаваемость росла и количество заданий почему-то росло. Узнаваемость сложно измерить, как, например, охват контекстной рекламы, где все понятно. Но я для себя оценивал эффективность очень просто, когда приходишь на какую-то встречу и рассказываешь о том, что делаешь, тебя уже обычно перебивают и говорят, что слышали о YouDo или пользовались. Изначально на подобные питчи уходило много времени.
Метрики, аналитика и автоматизация
С аналитикой у нас забавная история. Сначала мы сделали сервис, а потом поняли, что ничего о нем не знаем. Приходилось за любыми данными бежать к программисту, чтобы он делал запросы к базе. После этого мы начали логировать каждое движение мышкой пользователя и разрабатывать систему статистики. Писали свое решение, потому что ничего подходящего не нашли. Постоянно дорабатываем и улучшаем этот софт. Порой кажется, что мы бекэнда сейчас пишем гораздо больше, чем того, что видит пользователь.
Для понимания своей аудитории нам очень помогли различные когорты пользователей. Мы вообще не знали, что это такое, но как раз в конце года, когда началась PR-шумиха, к нам начали приходить инвесторы и спрашивать про какие-то когорты, жизненный цикл пользователя:
- когда зарегистрировался,
- когда заходил,
- что сделал в первый месяц,
- что сделал во второй месяц,
- когда перестал заходить,
- сколько денег принес и т.д.
Поспрашивали, построили, оказалось у нас все очень хорошо с возвратами, различным конверсиями, а при этом было еще много идей, как все это можно улучшать.
Мы увидели, что в среднем пользователи, создают задание на 15 день после регистрации.
Выдвинули гипотезу, что если пользователь за 15 дней не создал задание, то потом нам его гораздо сложнее вернуть. Надо заставить делать задание быстрее.
Увидели, что второй визит на сайт пользователей, как правило, приходится на 5 день после первой сессии.
Посчитали, что если за месяц пользователь зашел менее 2 раз на сайт, то мы, скорее всего, его потеряем.
Это стало нашими показателями вовлеченности. Сделали систему рассылок и прозвонов.
Не зашел на 5 день — получил рассылку с примерами заданий или скидкой.
Не сделал задание за 2 недели — получил рассылку с историями успехов других заказчиков и т.д.
Система постоянно меняется. Сейчас мы следим за эффективностью всех писем, проводим сплит-тесты с интерфейсами и лендингами, меняем шаблоны заданий, заголовки, примеры услуг, время отправки сообщений. Скоро будем анализировать какие задания пользователь чаще просматривает и в зависимости от этого формировать для него примеры. Идей тут много, важно постоянно работать.
Статистика — это круто, но также важно не забывать про живое общение и опросы. Например, опрос заказчиков показал нам, что для успешного вовлечения пользователя в заказ и для его возврата, нам не нужно придумывать какие-то умные маркетинговые схемы, нам нужно просто рассказывать людям, какие еще задания они могут делать на YouDo.
Когда мы вышли на более массовый рынок, где не только гики и продвинутые интернет-пользователи, то поняли, что людям порой проще позвонить, чем разобраться в работе сервиса. В какой-то момент, когда количество звонков становилось невыносимым, мы отключили телефон на промо-страницах, потому что думали, что те, кто звонит, будут создавать задания — и офигели от того, что количество заявок вообще не выросло. Если человек хочет позвонить, а номера телефона нет на сайте – он просто закрывает страницу и идет дальше искать. Решили, что нам нужно дать возможность создавать задания по телефону.
Система умных уведомлений
В прошлом году у нас 70 процентов заданий были курьерские. Изначально уведомления о заданиях отправлялись исполнителям так: задание появилось — всем прошла смска, и когда заданий стало много, смски просто задалбливали людей. От смсок отписываются — выполняемость падает. Опросив исполнителей мы выяснили, что для курьера важнее всего в выборе заказа, банально, чтобы задание было рядом. При помощи мобильных приложений мы знаем, где находится наш исполнитель и если оно включено — он работает. Стали отправлять задания, которые находятся в радиусе 5 км, сделали возможность отмечать на карте маршруты (например, по пути следования на работу или на учебу), рядом с которыми интересно получать уведомления, просто выбирать метро и т.д. Позже мы даже научились гипотетически предполагать в каком районе исполнитель будет находится. Например, если однажды вечером он выполняет задание в каком-то районе, то скорее всего, задания, которые там будут появляться, ему тоже окажутся интересны, даже если он и не планировал там появляться.
Ребята (программисты) научились рассчитывать маршрут: если мы видим, что ты едешь куда-то в определенное время и дальше по этой ветке есть другое задание, то мы пришлем уведомление и тебе.
Мобильные приложения
Изначально мы считали, что мобильные приложения больше нужны заказчикам. Сейчас процент заданий с приложений составляет стабильно 20-25% от общего числа. При этом практически все исполнители облюбовали их и большинство предложений оставляют через мобилки. БОльшую часть идей о том, что надо добавить в приложение, сейчас предлагают сами пользователи. Они же — лучшие и самые требовательные тестировщики.
Приложения — это отличный канал для привлечения клиентов. Перед запуском приложений мы заранее начали общаться с журналистами. Многие были готовы писать про нас бесплатно, так как это было что-то новое на рынке. Очень важно поймать момент когда новое приложение начинает расти в каталоге за счет первых упоминаний надо поддержать его рекламой, чтобы выйти в топ для максимальной органической видимости и там продержаться хотя бы неделю. Мы не подготовили для этого ресурсы заранее. В результате сами доросли только до 2 позиции в нашей категории и топ-20 общего бесплатного App Store. К сожалению, и аналитика в тот момент в приложениях не стояла. Сложно сказать сколько именно инсталлов пришлось с органики, а какие мы получили с каталога. Однако наше приложение запомнилось редакторам App Store и нас часто добавляют на главную страницу в разные забавные подборки.
Это дает + 200-500 новых загрузок ежедневно.
Правда категории странные очень выбирают.
Приложения мы поддерживаем у студий на аутсорсе, т.к. нет объема задач, чтобы взять людей в штат. Хотя мне бы очень этого хотелось. Я не верю в то, что на аутсорсе можно создать крутой продукт. Вынести колл-центр на аутсорс можно, а делать продукт должны под твоим постоянным контролем и желательно такие же фанатики, как ты сам. За год мы сменили 4 мобильных студии. Большинство из студий с которыми мне приходилось работать либо дают говнокачество, либо не умеют нормально работать с клиентом — срывают сроки, не уделяют тестированию должного внимания, не могут нормально донести до своих сотрудников задачи и т.д. Кстати, если вы увидите у кого-то в портфолио наше приложение лучше возьмите у меня фидбэк. Мы еще ни от кого не уходили, если нас устраивало качество. Кстати, из успешного сотрудничества на аутсорсе могу отметить работу по исследованию юзабилити. Мы заказывали аудит у «Лаборатории интерактивного дизайна». Они нам выкатили порядка 200 пунктов и тест-кейсов, за многие косяки мы всей командой краснели и не понимали, как же не заметили подобное. Отлично иногда подключать сторонний взгляд, хотя обычно все стараемся делать сами, т.к. так быстрее. Проводим эксперименты и переделываем. За последний год только главную страницу меняли раз пять. Сейчас выкатили очередной новый дизайн, он с адаптивной версткой и теперь сайт лучше выглядит на любых мобильных устройствах.
Конкуренция
В России мы пока чувствуем себя спокойно в своей нише. На западе проектов с подобной моделью уже много. Среди них есть очень попсовые стартапы типа TaskRabbit (они привлекли 40 млн практически под идею изменить мир и очень сомнительную бизнес-модель), а есть более нишевые известные проекты, например, только по клининг-услугам вроде Exec.
Кстати, недавно в Москве была закрытая тусовка Beta Week, туда привозили чуваков из Y-Combinator. Среди них был Джастин Кан, он основатель Exec. Мы сидели с ним за одним столом, рассказали про нашу статистику, бизнес-мобель, планы, стратегию. Джастин не переставал записывать идеи и округлять глаза от удивления. Позже подошла Манана Самусева из проекта I-lift (там где в лифтах стартаперы питчат инвесторам) и предложила снять наш питч Джастину. На что Джастин ответил: это скорее я должен им питчить.